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云南省政務服務平臺在政務服務中心“好差評”系統中設定合理的評價標準,是確保評價公正、客觀、有效的關鍵。以下是一些建議,用于設定合理的評價標準:
一、明確評價內容
評價標準應涵蓋政務服務的各個方面,包括但不限于:
1. 服務事項管理:如事項的進駐情況、指南清晰度、材料精簡度等。
2. 辦事流程:如流程的便捷性、時限壓減度等。
3. 服務規范:如工作人員的服務態度、服務形象、業務熟練度等。
4. 服務效率:如辦理速度、咨詢響應度等。
5. 服務便民度:如服務標識清晰度、窗口分區合理性、設施設備便民性等。
6. 整改實效:對差評的整改情況和反饋速度等。
二、設定評價等級
一般采用五級評價制度,即“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”,對應的分值可分別為10分、8分、6分、3分、0分。這樣的設定能夠較為細致地反映評價人的滿意度。
三、制定具體評價指標
根據評價內容,制定具體、可量化的評價指標。例如:
1. 服務態度:是否一次性告知、是否存在推諉扯皮現象等。
2. 服務質量:事項進駐是否全面、申請材料是否繁瑣等。
3. 服務效率:辦理時限是否達標、咨詢回復是否及時等。
四、區分線上線下評價場景
1. 線上服務:主要針對服務事項進行評價,可通過政務服務網站、APP、小程序等平臺進行。
2. 線下服務:針對服務事項和服務人員進行評價,可通過窗口評價器、掃碼評價等方式進行。
五、確保評價真實有效
1. 建立評價人保護機制,嚴防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況。
2. 對惡意差評或誤操作進行界定和處理,確保評價的公正性。
六、持續優化評價標準
根據政務服務的發展和實踐經驗,定期對評價標準進行調整和優化,確保其與時俱進、符合實際需求。
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